Blog

Na druhej strane sú ľudia…

Už sa vám niekedy stalo, že ste sa dovolali do callcentra a neboli ste spokojný s výsledkom hovoru? Čo sa vám nepáčilo? Bol to hlas telefonického operátora? Bol to jeho štýl vedenia rozhovoru? Boli to nesplnené sľuby, ktoré ste na zákazníckej linke dostali?

Dôvody, prečo ľudia nie sú spokojní, sú rôzne, no pre zamestnanca zákazníckej podpory to vždy znamená len jedno: treba na sebe pracovať o to tvrdšie. Veľa ľudí si myslí, že ak volajú na telefonickú linku do callcentra, viac či menej anonymne, môžu popustiť uzdu emóciám. Z operátora sa tak stane hromozvod ich nahromadených negatívnych emócií, rozčarovania z produktu, alebo ventil po hádke s manželkou. Nie vždy je preňho jednoduché takúto situáciu ustáť, o to šťastnejší môže byť, ak sa mu to podarí – a naopak o to viac sklamaný, ak v zaťažkávajúcej skúške zlyhá.

Ako sa tak spätne obzerám na svoju prácu na centre služieb zákazníkom, kam volajú tí najviac nasrdení, môžem zodpovedne prehlásiť, že moje malé víťazstvá v podobe správne zvládnutých telefonátov, skrotených emócií a netrpezlivosti, prevažovali nad zlyhaniami. Ale poviem vám, nebolo to vždy jednoduché.

Samozrejme, operátor by sa mal vcítiť do situácie, keď sa zákazníkovi omešká zásielka, ktorá mala byť darček, a dorazila až po oslave. To naozaj poriadne naštve. Na druhej strane neborák, ktorý takýto hovor prijme, nemohol odoslanie zásielky ani v najmenšom ovplyvniť. Takisto ak zákazník dostane produkt a ten sa nejako nestretne s jeho očakávaniami a prianiami, telefonický operátor je ten posledný, ktorý vzniknuté rozčarovanie mohol ovplyvniť. Ale povedzme si otvorene, môžeme čestne prehlásiť, že by sme v podobných situáciách boli iní? Vždy je dôležité snažiť sa riadiť heslom, ktoré som ja posúvala aj svojim kolegom: Správajte sa k iným tak, ako chcete, aby sa oni správali k vám.

A preto, či už ste na jednej alebo druhej strane, vždy myslite na do, že na opačnom konci tohto vášho virtuálneho spojenia je človek. A je len na vás, aký bude mať po zložení slúchadla pocit a možno aj celý deň.

Show Comments (0)

This is a unique website which will require a more modern browser to work! Please upgrade today!